You are here

Права пассажиров

На этой странице вы найдете полную информацию о ваших правах во время автобусных поездок. Качество обслуживания клиентов является нашим главным приоритетом. При возникновении недоразумений во время поездки обращайтесь к обслуживающему персоналу нашей компании. Мы стремимся находить оптимальные решения возникающих проблем и обеспечивать нашим пассажирам значительно более высокий уровень комфорта, чем предусмотрено правилами.

Вы можете обращаться к нам по круглосуточной горячей линии +49 (0)30 300 137 300* или по электронной почте service@flixbus.de.

Если вы желаете подать заявку на получение возмещения в соответствии с Европейскими правами пассажиров,
то заполните форму заявления о нарушении прав пассажира и отправьте ее почтой вместе с оригиналами счетов по адресу, который указан в форме. Спасибо!

Права пассажиров в соответствии с регламентом ЕС №181/2011

1) Право на перевозку на недискриминационных условиях

При покупке автобусных билетов не допускается прямая или косвенная дискриминация пассажиров по признакам национальной и региональной принадлежности, местонахождения их транспортной компании или агентства по продаже билетов в Европейском Союзе.
Для совершения поездки по маршруту дальнего следования перевозчик обязан предоставить пассажиру билет (возможно в электронной форме) при отсутствии у него других документов, дающих право на проезд.

2) Право на получение информации

Все пассажиры автобуса имеют право на получение достоверной информации на протяжении всей поездки, в том числе информации о правах пассажиров и необходимых контактных данных национальных учреждений по обеспечению соблюдения этих прав.
Вся необходимая общая информация и условия перевозки должны предоставляться инвалидам и пассажирам с ограниченной подвижностью в доступной для восприятия форме (например, с использованием крупного шрифта, простого языка, шрифта Брайля или в звуковом формате).
При отмене или задержке рейса дальнего следования перевозчик или оператор автостанции обязаны максимально оперативно (но не позднее, чем через 30 минут с момента отправления рейса по расписанию) уведомить пассажиров о сложившейся ситуации и немедленно сообщить им планируемое время отправления после получения соответствующей информации. При отсутствии контакта с диспетчерской службой оператор автовокзала обязан принять все разумные меры для информирования пассажиров об альтернативных маршрутах следования. При наличии возможности перевозчик также обязан предоставить эту информацию в электронной форме по требованию пассажира, сообщившего перевозчику необходимую контактную информацию.

3) Право на получение компенсации и помощи при авариях

Пассажиры имеют право на получение компенсации в случае смерти или причинения телесных повреждений, а также потери или повреждения багажа во время поездки дальнего следования или в результате аварии с участием автобуса. Сумма компенсации и условия ее получения определяются согласно применимому национальному законодательству; в настоящем Регламенте определены только минимальные суммы компенсаций. Компенсации выплачиваются не автоматически, а по решению национальных судов, если это необходимо.
После аварии при поездке дальнего следования перевозчик также обязан оказать пассажирам разумную помощь в соответствии с их неотложными потребностями, в том числе предоставить размещение, питание, одежду, транспорт и оказать доврачебную помощь.

4) Право пассажиров на продолжение поездки, совершение поездки по измененному маршруту и возмещение стоимости проезда при отмене или длительной задержке поездки

При избыточном бронировании или наличии у перевозчика объективных оснований для отмены регулярного рейса** или его задержки более чем на 120 минут пассажиры междугороднего рейса имеют право по своему выбору при первой возможности совершить поездку к месту назначения по альтернативному маршруту на аналогичных условиях без дополнительной платы или бесплатно вернуться к месту отправления, указанному в договоре на перевозку.
Этот выбор предоставляется пассажирам и при отмене регулярного рейса или задержке его отправления более чем на 120 минут.
Если перевозчик не предоставляет пассажирам выбор между возмещением стоимости билета и поездкой по альтернативному маршруту при описанных выше условиях, то пассажиры получают право на компенсацию, равную 50% стоимости билета.
Подача заявки на получение компенсации и возмещение расходов не лишает пассажиров права подавать иски в национальные суды согласно местному законодательству в связи с нанесением ущерба отменоц или задержкой регулярного рейса.
При поломке автобуса во время поездки перевозчик обязан направить к месту поломки другой автобус для доставки пассажиров в пункт назначения, к месту ожидания или на автовокзал для продолжения поездки.

5) Право на получение помощи при отмене или задержке отправления

В случае отмены или задержки междугороднего рейса длительностью более трех часов более чем на 90 минут пассажиры имеют право на получение надлежащей помощи, в том числе еды, напитков и при необходимости размещения (перевозчик имеет право ограничить стоимость размещения суммой в размере 80 евро за ночь на одного пассажира, а длительность размещения — двумя ночами. Перевозчик не обязан оплачивать размещение пассажиров, если отмена или задержка рейса обусловлена сложными метеоусловиями или стихийным бедствием).

6) Права инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью***

В целях обеспечения инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью равных возможностей совершать автобусные поездки вместе с другими гражданами, этим лицам предоставляются перечисленные ниже права в дополнение к общим правам пассажиров.

a) Инвалиды и лица с ограниченной подвижностью имеют право на обслуживание без дополнительной платы

Перевозчики, агенты и туроператоры не имеют права взимать с инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью дополнительную плату за бронирование и выдачу билетов,
а также отказывать им в бронировании, продаже билетов и высадке из автобуса на основании их инвалидности или ограниченной подвижности. В соответствии с применимыми нормами безопасности пассажиров или требованиями по охране здоровья и безопасности со стороны компетентных органов исключения из этого правила допустимы только при условии, что конструктивные особенности транспортного средства или инфраструктуры не позволяют осуществить перевозку инвалида или лица с ограниченной подвижностью надлежащим образом с соблюдением норм безопасности.
Если перевозчик, агент или туроператор, выполняющий междугородные рейсы, отказывает пассажиру в бронировании, выдаче билета или посадке в транспортное средство по перечисленным выше причинам, он обязан немедленно объяснить эти причины пассажиру (в том числе в письменной форме по его требованию), а также предложить пассажиру, получившему отказ, забронировать поездку или получить билет на любой подходящий альтернативный рейс, выполняемый перевозчиком. При наличии возможности устранения причин отказа пассажиру в бронировании или посадке в автобус (например, путем привлечения лица для оказания необходимой помощи) пассажир вправе требовать бесплатного проезда сопровождающего лица.
Если инвалид или лицо с ограниченной подвижностью, имеющее билет или бронь, надлежащим образом уведомило перевозчика о необходимости оказания ему помощи, но получило отказ в перевозке по маршруту дальнего следования, то такое лицо имеет право требовать возврат стоимости проезда или доставку к месту назначения при наличии соответствующей возможности.
Перевозчики и операторы автовокзалов не имеют права дискриминировать инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью при доступе к транспортным услугам. Они обязаны обеспечивать равные условия всем пассажирам и быть готовы предоставлять необходимые возможности по требованию.

b) Право на необходимую помощь

При выполнении рейсов дальнего следования перевозчики и операторы автовокзалов обязаны оказывать инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью необходимую помощь в рамках своей сферы ответственности.
Инвалиды и лица с ограниченной подвижностью обязаны уведомить перевозчика о необходимости оказания им помощи не менее, чем за 36 часов, и прибыть на автовокзал в согласованное место и время (но не позднее, чем за 60 минут до отправления).

c) Право на получение компенсации за потерю или повреждение оборудования для транспортировки инвалидов

В случае потери или повреждения оборудования для транспортировки инвалидов (инвалидной коляски и др.) по вине перевозчика или оператора автовокзала пассажиру предоставляется компенсация в размере стоимости замены или ремонта оборудования.
При необходимости перевозчик или оператор автовокзала принимают все возможные меры для временной замены потерянного или поврежденного оборудования.

7) Право подавать жалобы Перевозчику или в национальные органы по надзору за соблюдением прав пассажиров

Пассажиры имеют право подавать жалобы в течение трех месяцев с момента фактического или запланированного выполнения поездки перевозчиком. Перевозчик обязан в течение одного месяца с момента получения жалобы уведомить пассажира об ее удовлетворении, отклонении либо о том, что жалоба находится на рассмотрении. Перевозчик обязан направить пассажиру окончательный ответ в течение трех месяцев с момента получения жалобы.
Указанные сроки не применяются к рассмотрению заявок на получение компенсаций за причинение смерти, вреда здоровью, а также потерю или повреждение багажа в результате аварии.

8) Обеспечение соблюдения прав пассажиров

Каждое Государство-участник обязано назначить орган, который несет ответственность за соблюдение прав, предусмотренных настоящим Регламентом.
Этот орган обеспечивает соблюдение требований регламента в ходе регулярных автобусных перевозок, которые совершаются из пунктов, расположенных на территории Государства-участника, а также в эти пункты из третьих стран.
Любой пассажир имеет право подать жалобу в соответствующий национальный орган по надзору за соблюдением прав пассажиров в случае предполагаемого нарушения настоящего Регламента. Государство-участник вправе потребовать от пассажира сначала направить жалобу перевозчику; в этом случае национальный орган по надзору за соблюдением прав пассажиров принимает к рассмотрению только жалобы, решения по которым не были найдены. Адрес для обращений в государственный орган по надзору за соблюдением прав пассажиров:

Телефон для обращений по вопросам, касающимся прав пассажиров:
+49 228 30795-400
Факс: +49 228 30795-499
E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

Статья 14 параграфа 2 Регламента (ЕС) №524/2013 Европейского парламента и совета от 21 мая 2013 года касательно онлайн-урегулирования споров в сфере потребления предусматривает возможность использования платформы ОС, разработанной Европейской комиссией, для разрешения споров с потребителями, возникающих в результате заключения онлайн-договора. 

Платформа доступна по следующей ссылке: http://ec.europa.eu/odr.


* (Звонки со стационарных телефонов в пределах Германии. Тарифы на звонки с мобильных телефонов могут отличаться.)
** Настоящее положение не применяется к пассажирам, имеющим билеты с открытой датой поездки, если время отправления не определено, но применяется к пассажирам с сезонными билетами.
*** Государства-участники имеют право освобождать местные регулярные рейсы от действия положений, касающихся инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью, если степень защиты этих лиц не ниже, чем предусмотрено национальным законодательством.

Источник:  Европейская комиссия