Права пассажиров

На этой странице вы найдете полную информацию о ваших правах во время автобусных поездок. Качество обслуживания клиентов является нашим главным приоритетом. При возникновении недоразумений во время поездки обращайтесь к обслуживающему персоналу нашей компании. Мы стремимся находить оптимальные решения возникающих проблем и обеспечивать нашим пассажирам значительно более высокий уровень комфорта, чем предусмотрено правилами.

Вы можете обращаться к нам по круглосуточной горячей линии +49 (0)30 300 137 300* или по электронной почте service@flixbus.de.

A.
Права пассажиров в соответствии с регламентом ЕС №181/2011

Право на перевозку на недискриминационных условиях

При покупке автобусных билетов не допускается прямая или косвенная дискриминация пассажиров по признакам национальной и региональной принадлежности, местонахождения их транспортной компании или агентства по продаже билетов в Европейском Союзе.
Для совершения поездки по маршруту дальнего следования перевозчик обязан предоставить пассажиру билет (возможно в электронной форме) при отсутствии у него других документов, дающих право на проезд.

Право на получение информации

Все пассажиры автобуса имеют право на получение достоверной информации на протяжении всей поездки, в том числе информации о правах пассажиров и необходимых контактных данных национальных учреждений по обеспечению соблюдения этих прав.
Вся необходимая общая информация и условия перевозки должны предоставляться инвалидам и пассажирам с ограниченной подвижностью в доступной для восприятия форме (например, с использованием крупного шрифта, простого языка, шрифта Брайля или в звуковом формате).
При отмене или задержке рейса дальнего следования перевозчик или оператор автостанции обязаны максимально оперативно (но не позднее, чем через 30 минут с момента отправления рейса по расписанию) уведомить пассажиров о сложившейся ситуации и немедленно сообщить им планируемое время отправления после получения соответствующей информации. При отсутствии контакта с диспетчерской службой оператор автовокзала обязан принять все разумные меры для информирования пассажиров об альтернативных маршрутах следования. При наличии возможности перевозчик также обязан предоставить эту информацию в электронной форме по требованию пассажира, сообщившего перевозчику необходимую контактную информацию.

Право на получение компенсации и помощи при авариях

Пассажиры имеют право на получение компенсации в случае смерти или причинения телесных повреждений, а также потери или повреждения багажа во время поездки дальнего следования или в результате аварии с участием автобуса. Сумма компенсации и условия ее получения определяются согласно применимому национальному законодательству; в настоящем Регламенте определены только минимальные суммы компенсаций. Компенсации выплачиваются не автоматически, а по решению национальных судов, если это необходимо.
После аварии при поездке дальнего следования перевозчик также обязан оказать пассажирам разумную помощь в соответствии с их неотложными потребностями, в том числе предоставить размещение, питание, одежду, транспорт и оказать доврачебную помощь.

Право пассажиров на продолжение поездки, совершение поездки по измененному маршруту и возмещение стоимости проезда при отмене или длительной задержке поездки

При избыточном бронировании или наличии у перевозчика объективных оснований для отмены регулярного рейса** или его задержки более чем на 120 минут пассажиры междугороднего рейса имеют право по своему выбору при первой возможности совершить поездку к месту назначения по альтернативному маршруту на аналогичных условиях без дополнительной платы или бесплатно вернуться к месту отправления, указанному в договоре на перевозку.
Этот выбор предоставляется пассажирам и при отмене регулярного рейса или задержке его отправления более чем на 120 минут.
Если перевозчик не предоставляет пассажирам выбор между возмещением стоимости билета и поездкой по альтернативному маршруту при описанных выше условиях, то пассажиры получают право на компенсацию, равную 50% стоимости билета.
Подача заявки на получение компенсации и возмещение расходов не лишает пассажиров права подавать иски в национальные суды согласно местному законодательству в связи с нанесением ущерба отменоц или задержкой регулярного рейса.
При поломке автобуса во время поездки перевозчик обязан направить к месту поломки другой автобус для доставки пассажиров в пункт назначения, к месту ожидания или на автовокзал для продолжения поездки.

Право на получение помощи при отмене или задержке отправления

В случае отмены или задержки междугороднего рейса длительностью более трех часов более чем на 90 минут пассажиры имеют право на получение надлежащей помощи, в том числе еды, напитков и при необходимости размещения (перевозчик имеет право ограничить стоимость размещения суммой в размере 80 евро за ночь на одного пассажира, а длительность размещения — двумя ночами. Перевозчик не обязан оплачивать размещение пассажиров, если отмена или задержка рейса обусловлена сложными метеоусловиями или стихийным бедствием).

Права инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью***

В целях обеспечения инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью равных возможностей совершать автобусные поездки вместе с другими гражданами, этим лицам предоставляются перечисленные ниже права в дополнение к общим правам пассажиров.

a) Инвалиды и лица с ограниченной подвижностью имеют право на обслуживание без дополнительной платы

Перевозчики, агенты и туроператоры не имеют права взимать с инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью дополнительную плату за бронирование и выдачу билетов,
а также отказывать им в бронировании, продаже билетов и высадке из автобуса на основании их инвалидности или ограниченной подвижности. В соответствии с применимыми нормами безопасности пассажиров или требованиями по охране здоровья и безопасности со стороны компетентных органов исключения из этого правила допустимы только при условии, что конструктивные особенности транспортного средства или инфраструктуры не позволяют осуществить перевозку инвалида или лица с ограниченной подвижностью надлежащим образом с соблюдением норм безопасности.
Если перевозчик, агент или туроператор, выполняющий междугородные рейсы, отказывает пассажиру в бронировании, выдаче билета или посадке в транспортное средство по перечисленным выше причинам, он обязан немедленно объяснить эти причины пассажиру (в том числе в письменной форме по его требованию), а также предложить пассажиру, получившему отказ, забронировать поездку или получить билет на любой подходящий альтернативный рейс, выполняемый перевозчиком. При наличии возможности устранения причин отказа пассажиру в бронировании или посадке в автобус (например, путем привлечения лица для оказания необходимой помощи) пассажир вправе требовать бесплатного проезда сопровождающего лица.
Если инвалид или лицо с ограниченной подвижностью, имеющее билет или бронь, надлежащим образом уведомило перевозчика о необходимости оказания ему помощи, но получило отказ в перевозке по маршруту дальнего следования, то такое лицо имеет право требовать возврат стоимости проезда или доставку к месту назначения при наличии соответствующей возможности.
Перевозчики и операторы автовокзалов не имеют права дискриминировать инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью при доступе к транспортным услугам. Они обязаны обеспечивать равные условия всем пассажирам и быть готовы предоставлять необходимые возможности по требованию.

b) Право на необходимую помощь

При выполнении рейсов дальнего следования перевозчики и операторы автовокзалов обязаны оказывать инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью необходимую помощь в рамках своей сферы ответственности.
Инвалиды и лица с ограниченной подвижностью обязаны уведомить перевозчика о необходимости оказания им помощи не менее, чем за 36 часов, и прибыть на автовокзал в согласованное место и время (но не позднее, чем за 60 минут до отправления).

c) Право на получение компенсации за потерю или повреждение оборудования для транспортировки инвалидов

В случае потери или повреждения оборудования для транспортировки инвалидов (инвалидной коляски и др.) по вине перевозчика или оператора автовокзала пассажиру предоставляется компенсация в размере стоимости замены или ремонта оборудования.
При необходимости перевозчик или оператор автовокзала принимают все возможные меры для временной замены потерянного или поврежденного оборудования.
 

B.
Права пассажиров железнодорожного транспорта согласно постановлению ЕС №1371/2007

1. При покупке билета на поезд его стоимость не должна зависеть от гражданства пассажира и пункта или места его покупки.

2. Права пассажиров поезда распространяются на все поездки в поездах и на все услуги по железнодорожным перевозкам, предоставляемые на территории Евросоюза. Европейские страны имеют право принимать собственное решение по поводу того, будут ли данные права распространяться на поезда, курсирующие внутри страны (городские, пригородные, межрегиональные и т.д.), а также на международные железнодорожные перевозки, в рамках которых пункт отправления или назначения расположен за пределами Евросоюза.

Отмена или опоздание поезда

В случае отмены или опоздания поезда пассажиры имеют право на получение соответствующей информации во время его ожидания.

Если пассажиру сообщили о том, что поезд прибудет в пункт назначения с опозданием минимум на 1 час, то он может воспользоваться следующими правами:

  • аннулирование поездки и немедленный возврат стоимости билета (полной стоимости или его неиспользованной составляющей);
  • обратная поездка в пункт, из которого выехал пассажир, если из-за опоздания поезда он не может осуществить цели своей поездки;
  • прибытие в пункт назначения в момент, наиболее приближенный к изначальному времени прибытия (раньше или позже, по выбору); сюда же относится альтернативная транспортировка в случае, если поезд остановлен, и железнодорожная перевозка прервана;
  • предоставление питания и прохладительных напитков (в зависимости от длительности ожидания), а также
  • размещение в гостинице в случае, если пассажиру необходимо где-то переночевать.

Если пассажир примет решение продолжить поездку, как запланировано, или воспользоваться услугой альтернативной транспортировки в пункт назначения, то в таких обстоятельствах он имеет право на получение компенсации ущерба в размере

  •    25% от стоимости проезда в случае опоздания поезда на 1-2 часа,
  •    50% от стоимости проезда в случае опоздания поезда более, чем на 2 часа.

Пассажир не имеет права на получение компенсации, если он был проинформирован об опоздании поезда перед покупкой билета.

3. Утрата или повреждение багажа

В случае утраты или повреждения зарегистрированного багажа пассажир имеет право на получение компенсации за исключением случаев, если багаж был плохо упакован, не был пригоден для транспортировки или представлял собой крайне специфический багаж.

Размер компенсации:

  • до 1300 евро за каждую единицу зарегистрированного багажа, если пассажир может подтвердить ценность содержимого;
  • до 330 евро за каждую единицу багажа, если пассажир не может подтвердить ценность содержимого.

Если пассажир пострадал или погиб в железнодорожной катастрофе, то у него (или у его родственников) есть право на получение компенсации за пропажу или повреждение провозимого им багажа в размере до 1500 евро.

4. Получение травм и смерть

Если пассажир получил травму или погиб в железнодорожной катастрофе, то у него (или у его родственников) есть право на получение компенсации, которая должна быть выплачена пассажиру (или его родственникам) в течение 15 дней с момента катастрофы на покрытие его (их) расходов.

В случае смерти сумма данной компенсации составляет не менее 21 000 евро на каждого пассажира.
 

C.

Право подавать жалобы Перевозчику или в национальные органы по надзору за соблюдением прав пассажиров

Пассажиры имеют право подавать жалобы в течение трех месяцев с момента фактического или запланированного выполнения поездки перевозчиком. Перевозчик обязан в течение одного месяца с момента получения жалобы уведомить пассажира об ее удовлетворении, отклонении либо о том, что жалоба находится на рассмотрении. Перевозчик обязан направить пассажиру окончательный ответ в течение трех месяцев с момента получения жалобы.
Указанные сроки не применяются к рассмотрению заявок на получение компенсаций за причинение смерти, вреда здоровью, а также потерю или повреждение багажа в результате аварии.

Обеспечение соблюдения прав пассажиров

Каждое Государство-участник обязано назначить орган, который несет ответственность за соблюдение прав, предусмотренных настоящим Регламентом.
Этот орган обеспечивает соблюдение требований регламента в ходе регулярных автобусных перевозок, которые совершаются из пунктов, расположенных на территории Государства-участника, а также в эти пункты из третьих стран.
Любой пассажир имеет право подать жалобу в соответствующий национальный орган по надзору за соблюдением прав пассажиров в случае предполагаемого нарушения настоящего Регламента. Государство-участник вправе потребовать от пассажира сначала направить жалобу перевозчику; в этом случае национальный орган по надзору за соблюдением прав пассажиров принимает к рассмотрению только жалобы, решения по которым не были найдены. Адрес для обращений в государственный орган по надзору за соблюдением прав пассажиров:

Телефон для обращений по вопросам, касающимся прав пассажиров:
+49 228 30795-400
Факс: +49 228 30795-499
E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

Статья 14 параграфа 2 Регламента (ЕС) №524/2013 Европейского парламента и совета от 21 мая 2013 года касательно онлайн-урегулирования споров в сфере потребления предусматривает возможность использования платформы ОС, разработанной Европейской комиссией, для разрешения споров с потребителями, возникающих в результате заключения онлайн-договора. 

Платформа доступна по следующей ссылке: http://ec.europa.eu/odr.


* Обратите внимание, что плата за вызовы с городских и мобильных телефонов взимается в соответствии с тарифами конкретных операторов связи.
** Настоящее положение не применяется к пассажирам, имеющим билеты с открытой датой поездки, если время отправления не определено, но применяется к пассажирам с сезонными билетами.
*** Государства-участники имеют право освобождать местные регулярные рейсы от действия положений, касающихся инвалидов и лиц с ограниченной подвижностью, если степень защиты этих лиц не ниже, чем предусмотрено национальным законодательством.

Источник:  Европейская комиссия